LA QUALITé DE L'ACCUEIL

Thème
La gestion des comportements agressifs et des situations violentes (au bureau des entrées, aux urgences et dans les services)

PUBLIC CONCERNÉ

Toute personne ayant en charge l’accueil des clients et des familles

OBJECTIFS

  • Comment faire face aux provocations, aux attitudes irrespectueuses, à l’agressivité, aux violences verbales voire même physiques ?
  • Comment maîtriser ses propres émotions et en pas entrer dans le cercle vicieux de l’agressivité et de la violence en retour et développer une communication non réactionnelle ?
  • Comment individuellement et collectivement développer une approche soignante qui désamorce ou prévienne les situations à caractère agressif ou violent, qu’elles proviennent de l’Institution, des Patients ou des Familles ?

CONTENU DE LA FORMATION

  • Les phénomènes de communication dans une situation conflictuelle ou agressive
  • Les comportements des personnes difficiles
  • Identifier ses propres réactions et représentations face à l’agressivité et à la violence
  • Mieux gérer ses émotions pour garder la maîtrise de la situation
  • Savoir désamorcer les tensions interpersonnelles ou de groupe
  • Développer ses capacités de négociateur dans une situation difficile


Dates de sessions
LYON 2 jours du 11/03/2019 au 12/03/2019 800€TTC S'inscrire

Prochaine session

  • À LYON - 2 jours
    du 11/03/2019 au 12/03/2019

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Thèmes associés

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