LA QUALITé DE L'ACCUEIL

Thème
Résident/Famille : pour un accueil de qualité

PUBLIC CONCERNÉ

Le Personnel du Bureau des Entrées

OBJECTIFS

• Comprendre les enjeux de l\'accueil et d\'une bonne communication avec le patient
• Connaître les éléments d\'identité obligatoires et améliorer le recueil de ces éléments (modalités d\'application)
• Personnaliser la prise de contact avec l\'usager et le mettre en confiance (voix, attitudes …)
• Maîtriser les techniques de conduite d\'accueil (écoute, reformulation, questionnement, formulation positive…)
• diagnostic des besoins, clarté de la réponse, orientation, prise de message, mise en attente éventuelle, durée de l\'entretien, conclusion…)
• S\'inscrire dans une démarche d\'accueil homogène, adopter une information identique, des réponses et des attitudes communes
• Comprendre le processus de l\'agressivité et les causes les plus fréquentes
• Savoir gérer les comportements difficiles
• Savoir exprimer un refus, une impossibilité
• Apprendre à gérer son stress, à se détendre

CONTENU DE LA FORMATION

1. L'IMPORTANCE DE L'ACCUEIL
2. LES TECHNIQUES DE L'ACCUEIL
3. LES CONNAISSANCES PROFESSIONNELLES INDISPENSABLES A L'ACCUEIL
4. LES OBJECTIFS DE CHANGEMENT SUR L'ACCUEIL

Prochaine session

• Aucunes sessions de prévues à venir

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