LA QUALITé DE L'ACCUEIL

Thème
Résident/Famille : pour un accueil de qualité

PUBLIC CONCERNÉ

Le Personnel du Bureau des Entrées

OBJECTIFS

• Comprendre les enjeux de l'accueil et d'une bonne communication avec le patient
• Connaître les éléments d'identité obligatoires et améliorer le recueil de ces éléments (modalités d'application)
• Personnaliser la prise de contact avec l'usager et le mettre en confiance (voix, attitudes …)
• Maîtriser les techniques de conduite d'accueil (écoute, reformulation, questionnement, formulation positive…)
• diagnostic des besoins, clarté de la réponse, orientation, prise de message, mise en attente éventuelle, durée de l'entretien, conclusion…)
• S'inscrire dans une démarche d'accueil homogène, adopter une information identique, des réponses et des attitudes communes
• Comprendre le processus de l'agressivité et les causes les plus fréquentes
• Savoir gérer les comportements difficiles
• Savoir exprimer un refus, une impossibilité
• Apprendre à gérer son stress, à se détendre

CONTENU DE LA FORMATION

1. L'IMPORTANCE DE L'ACCUEIL
2. LES TECHNIQUES DE L'ACCUEIL
3. LES CONNAISSANCES PROFESSIONNELLES INDISPENSABLES A L'ACCUEIL
4. LES OBJECTIFS DE CHANGEMENT SUR L'ACCUEIL

Prochaine session

• À LYON - 2 jours
  du 18/03/2019 au 19/03/2019

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