La qualité de l'accueil

La gestion des comportements agressifs et des situations violentes

PUBLIC CONCERné

Toute personne ayant en charge l’accueil des patients et des familles

pré-requis

Aucun pré-requis nécessaires.

objectifs

- Faire face aux provocations, aux attitudes irrespectueuses, à l'agressivité et aux violences verbales voir même physique

- Maîtriser ses propres émotions et développer une communication non réactionnelle

- Développer individuellement et collectivement une approche soignante qui désamorce les situations à caractère agressif ou violent

contenu de la formation

- Repérer les phénomènes de communication dans une situation conflictuelle ou agressive 

- Acquérir des connaissances pour mieux comprendre les comportements difficiles 

- Identifier ses propres réactions et représentations face à l'agressivité et à la violence

- Mieux gérer ses émotions pour garder la maîtrise de la situation 

- Savoir désamorcer les tensions interpersonnelles ou de groupe

-Développer ses capacités de négociateur dans une situation difficile