Toute personne ayant en charge l'accueil des patients et de leur famille
Aucun pré-requis nécessaires.
- Acquérir les connaissances de base d'un accueil réussi, en face à face et au téléphone
- Analyser les situations d'accueil et les besoins des patients et de leur famille
- Repérer les phénomènes de communication dans une situation conflictuelle ou agressive
- Identifier ses propres réactions et représentations face à l'agressivité et gérer ses émotions
- Savoir désamorcer les tensions et développer ses capacités de négociateur dans une situation difficile
- Les bases de l'accueil
- Analyse des situations d'accueil
- Identifier les spécificités de l'accueil au téléphone
- Les situations d'accueil :
* L'accueil au téléphone
* L'accueil en face à face
- Les situations difficiles
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