La qualité de l'accueil en E.P.S

La gestion des comportements agressifs et des situations violentes (au bureau des entrées, aux urgences et dans les services)

PUBLIC CONCERné

Toute personne ayant en charge l'accueil des clients et des familles

pré-requis

Aucun pré-requis nécessaires.

objectifs

- Faire face aux provocations, aux attitudes irrespectueuses, à l'agressivité et aux violences verbales voir même physiques

- Maîtriser ses propres émotions et développer une communication non réactionnelle

- Développer individuellement et collectivement une approche soignante qui désamorce les situations à caractère agressif ou violent

contenu de la formation

 - Repérer les phénomènes de communication dans une situation conflictuelle ou agressive

- Acquérir des connaissances pour mieux comprendre les comportements difficiles

- Identifier ses propres réactions et représentations face à l'agressivité et à la violence

- Mieux gérer ses émotions pour garder la maîtrise de la situation

- Savoir désamorcer les tensions interpersonnelles ou de groupe

- Développer ses capacités de négociateur dans une situation difficile