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Le Personnel du Bureau des Entrées
- Comprendre les enjeux de l’accueil et d’une bonne communication avec le patient
- Comprendre les enjeux de l’identito vigilance pour la prise en charge du patient en terme de soin et concernant la chaîne de facturation/la gestion
- Connaître les éléments d’identité obligatoires et améliorer le recueil de ces éléments (modalités d’application)
- Personnaliser la prise de contact avec l’usager et le mettre en confiance (voix, attitudes...)
- Maîtriser les techniques de conduite d’accueil (écoute, reformulation, questionnement, formulation positive…)
- Diagnostic des besoins, clarté de la réponse, orientation, prise de message, mise en attente éventuelle, durée de l’entretien, conclusion…
- S’inscrire dans une démarche d’accueil homogène, adopter une information identique, des réponses et des attitudes communes
- Comprendre le processus de l’agressivité et les causes les plus fréquentes
- Savoir gérer les comportements difficiles
- Savoir exprimer un refus, une impossibilité
- Apprendre à gérer son stress, à se détendre
- L’importance de l’accueil :
*Repérer les enjeux de l’accueil pour les patients
*Clarifier les parasites, les préjugés, les obstacles à un accueil personnalisé et une réponse rapide aux besoins des patients
*Analyser ses propres attitudes et pratiques dans la relation d’accueil
*Comment mettre le patient au centre du dispositif d’accueil
- Maîtriser les aspects juridiques de la vigilance à l’identito vigilance
- Les comportements d’accueil de l’usager
- Conduire les entretiens d’accueil
- Adopter en équipe une information homogène
- Gérer les situations difficiles
- Gérer le stress professionnel
- Préciser les objectifs de changement
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Vous trouverez ci-dessous les thèmes associés à la formation "La qualité de l'accueil en E.P.S"
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