LA QUALITé DE L'ACCUEIL EN E.P.S

Thème
Patient/client : pour un accueil de qualité

PUBLIC CONCERNÉ

Le Personnel du Bureau des Entrées

OBJECTIFS

• Comprendre les enjeux de l’accueil et d’une bonne communication avec le patient
• Comprendre les enjeux de l’identito vigilance pour la prise en charge du patient en terme de soin et concernant la chaîne de facturation/la gestion
• Connaître les éléments d’identité obligatoires et améliorer le recueil de ces éléments (modalités d’application)
• Personnaliser la prise de contact avec l’usager et le mettre en confiance (voix, attitudes …)
• Maîtriser les techniques de conduite d’accueil (écoute, reformulation, questionnement, formulation positive…)
• Diagnostic des besoins, clarté de la réponse, orientation, prise de message, mise en attente éventuelle, durée de l’entretien, conclusion…
• S’inscrire dans une démarche d’accueil homogène, adopter une information identique, des réponses et des attitudes communes
• Comprendre le processus de l’agressivité et les causes les plus fréquentes
• Savoir gérer les comportements difficiles
• Savoir exprimer un refus, une impossibilité
• Apprendre à gérer son stress, à se détendre

CONTENU DE LA FORMATION

• L’importance de l’accueil

1. Repérer les enjeux de l’accueil pour les patients
2. Clarifier les parasites, les préjugés, les obstacles à un accueil personnalisé et une réponse rapide aux besoins des patients
3. Analyser ses propres attitudes et pratiques dans la relation d’accueil
4. Comment mettre le patient au centre du dispositif d’accueil

• Maîtriser les aspects juridiques de la vigilance à l’identito vigilance
• Les comportements d’accueil de l’usager
• Conduire les entretiens d’accueil
• Adopter en équipe une information homogène
• Gérer les situations difficiles
• Gérer le stress professionnel
• Préciser les objectifs de changement

Prochaine session

• À LYON - 2 jours
  du 18/03/2019 au 19/03/2019

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