LA QUALITé DE L'ACCUEIL EN E.P.S

Thème
Patient/client : pour un accueil de qualité

Remarques

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PUBLIC CONCERNÉ

Le Personnel du Bureau des Entrées

OBJECTIFS

- Comprendre les enjeux de l’accueil et d’une bonne communication avec le patient

- Comprendre les enjeux de l’identito vigilance pour la prise en charge du patient en terme de soin et concernant la chaîne de facturation/la gestion

- Connaître les éléments d’identité obligatoires et améliorer le recueil de ces éléments (modalités d’application)

- Personnaliser la prise de contact avec l’usager et le mettre en confiance (voix, attitudes...)

- Maîtriser les techniques de conduite d’accueil (écoute, reformulation, questionnement, formulation positive…)

- Diagnostic des besoins, clarté de la réponse, orientation, prise de message, mise en attente éventuelle, durée de l’entretien, conclusion…

- S’inscrire dans une démarche d’accueil homogène, adopter une information identique, des réponses et des attitudes communes

- Comprendre le processus de l’agressivité et les causes les plus fréquentes

- Savoir gérer les comportements difficiles

- Savoir exprimer un refus, une impossibilité

- Apprendre à gérer son stress, à se détendre

CONTENU DE LA FORMATION

- L’importance de l’accueil

     *Repérer les enjeux de l’accueil pour les patients

    *Clarifier les parasites, les préjugés, les obstacles à un accueil personnalisé et une réponse rapide aux besoins des patients

     *Analyser ses propres attitudes et pratiques dans la relation d’accueil

     *Comment mettre le patient au centre du dispositif d’accueil

- Maîtriser les aspects juridiques de la vigilance à l’identito vigilance

- Les comportements d’accueil de l’usager

- Conduire les entretiens d’accueil

- Adopter en équipe une information homogène

- Gérer les situations difficiles

- Gérer le stress professionnel

- Préciser les objectifs de changement


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