La qualité de l'accueil en E.P.S

Connaître les processus d’un accueil de qualité au téléphone et en face à face et savoir gérer les situations difficiles

PUBLIC CONCERné

Toute personne ayant en charge l’accueil des clients et des familles

pré-requis

Aucun pré-requis nécessaires.

objectifs

- Acquérir les connaissances de base d’un accueil réussi, en face à face et au téléphone

- Analyser les situations d'accueil et les besoins des patients et de leur famille

- Repérer les comportements et attitudes favorables à un accueil de qualité

- Repérer les phénomènes de communication dans une situation conflictuelle ou agressive

- Identifier ses propres réactions et représentations face à l'agressivité et gérer ses émotions

- Savoir désamorcer les tensions et développer ses capacités de négociateur dans une situation difficile

contenu de la formation

- Les bases de l’accueil

- Analyse des situations d'accueil

- Identifier les spécificités de l’accueil au téléphone

- Les situations d'accueil :

     * L'accueil au téléphone

    
* L'accueil en face à face

- Les situations difficiles