LA QUALITé DE L'ACCUEIL EN E.P.S

Thème
Connaître les processus d’un accueil de qualité au téléphone et en face à face et savoir gérer les situations difficiles

PUBLIC CONCERNÉ

Toute personne ayant en charge l’accueil des clients et des familles

OBJECTIFS

Acquérir les connaissances de base d’un accueil réussi, en face à face

• Analyser les situations d'accueil et les besoins des patients/clients et de leurs familles
• Identifier et définir les composantes d'un accueil réussi du patient/client et de son entourage
• Repérer les comportements et attitudes favorables à un accueil de qualité
• Développer des savoir faire facilitant la qualité de l’accueil dans un contexte difficile

CONTENU DE LA FORMATION

• Les bases de l’accueil
• L’accueil au téléphone
• Identifier les spécificités de l’accueil au téléphone
• Faire face aux imprévus et aux sollicitations simultanées
• Gérer des situations particulières (ex : confus, élocution difficile, mal entendant)
• Clore un entretien de façon accueillante
• Les situations d'accueil en face à face :

1. les acteurs en présence
2. Identification des besoins des patients/clients et de leurs familles
3. Se donner des objectifs et s’adapter aux situations
4. Maîtriser les différents savoir-faire nécessaires à la gestion d’un accueil de qualité en face à face (avec mises en situation)

Prochaine session

• À LYON - 2 jours
  du 14/03/2019 au 15/03/2019

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