La déontologie et les responsabilités à l'hôpital

La gestion des plaintes et des réclamations

PUBLIC CONCERné

Tout Agent

pré-requis

Aucun pré-requis nécessaires.

objectifs

- Déterminer la réglementation relative aux droits des Usagers / droits des Patients et en particulier la liberté

de choix de l'établissement, du praticien, le droit à l'accès et à la qualité des soins et au consentement

éclairé du patient, de son accompagnement

- Décrire les textes relatifs à l'organisation des structures hospitalières et médicosociales, aux pratiques

professionnelles, à la responsabilité des acteurs; et au traitement des évènements dommageables ( Code de

Déontologie médicale et professionnelle ; loi et jurisprudence)

- Définir les conduites à tenir et procédures de traitement des plaintes et réclamations pour une réponse optimale des structures interpellées

contenu de la formation

- La gestion des plaintes et des réclamations : un enjeu prioritaire pour la qualité à l'Hôpital

- L'analyse des plaintes et des recommandations :

    * Faire connaître à l'usager les moyens mis à sa disposition (le livret d'accueil, la Charte du patient hospitalisé etc...)

    * Favoriser l'expression de l'Usager

    * Classer les différentes réclamations

    * Identifier précisément les requêtes

    * Recueillir les données pour mieux les exploiter  

- Le traitement des plaintes et des réclamations  et les actions correctrices