LA BIENTRAITANCE DES PERSONNES AGéES

Thème
Aider le soignant dans l'accompagnement de la personne en fin de vie et de sa famille

PUBLIC CONCERNÉ

Le Personnel du Bureau des Entrées

OBJECTIFS

• Comprendre les enjeux de l’accueil et d’une bonne communication avec le patient
• Comprendre les enjeux de l’identito vigilance pour la prise en charge du patient en terme de soin et concernant la chaîne de facturation/la gestion
• Connaître les éléments d’identité obligatoires et améliorer le recueil de ces éléments (modalités d’application)
• Personnaliser la prise de contact avec l’usager et le mettre en confiance (voix, attitudes …)
• Maîtriser les techniques de conduite d’accueil (écoute, reformulation, questionnement, formulation positive…)
• Diagnostic des besoins, clarté de la réponse, orientation, prise de message, mise en attente éventuelle, durée de l’entretien, conclusion…
• S’inscrire dans une démarche d’accueil homogène, adopter une information identique, des réponses et des attitudes communes
• Comprendre le processus de l’agressivité et les causes les plus fréquentes
• Savoir gérer les comportements difficiles
• Savoir exprimer un refus, une impossibilité
• Apprendre à gérer son stress, à se détendre

CONTENU DE LA FORMATION

• L’importance de l’accueil
• Repérer les enjeux de l’accueil pour les patients
• Clarifier les parasites, les préjugés, les obstacles à un accueil personnalisé et une réponse rapide aux besoins des patients
• Analyser ses propres attitudes et pratiques dans la relation d’accueil
• Comment mettre le patient au centre du dispositif d’accueil o Maîtriser les aspects juridiques de la vigilance à l’identito vigilance
• Les comportements d’accueil de l’usager
• Conduire les entretiens d’accueil
• Adopter en équipe une information homogène
• Gérer les situations difficiles
• Gérer le stress professionnel
• Préciser les objectifs de changement

Prochaine session

• À LYON - 2 jours
  du 01/04/2019 au 02/04/2019

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